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康復老兵談“售后服務”

醫療單位用戶接觸龍之杰,最多的是我們的銷售人員:風里來,雨里去,日行千里,勤勤懇懇給臨床專家、合作伙伴介紹、銷售我們的產品……



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目的就是完成自己的銷售業績,從而為自己及家人創建值得信賴的康復環境!大多數情況下,沒人會注意到醫療設備制造商的售后服務人員,甚至連公司同事也會忽略他們的存在的意義。


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從1996年從事康復醫療器械安裝維修開始,筆者從事康復醫療設備行業至今已有二十余年,實屬康復老兵,期間從進口產品做起,一直到國內首家康復醫療設備制造商龍之杰成功上市,期間感觸頗多,與大家聊聊康復醫療設備的售后服務吧。


首先,直入主題

醫療設備售后服務是否需要收費?

所有的醫療設備都存在保修期,保修期就是制造商對使用方的承諾,所以保內是不存在收費問題的,那過保后是否需要收費呢?



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二十多年間,耳聞目睹很多用戶對醫療器械售后服務收費還是有一定抵觸情緒的:

“我花了這么多錢買設備,只過保幾個月設備壞了還要收費維修?”

“你們生產設備的時候為什么不把設備做好點,出了問題還要使用方掏錢修理?”

“你們就應該五年保修,你們生產的就應該免費!”


那么,服務是否需要付費呢?


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01

售后服務存在成本嗎?


售后服務有成本嗎?

當然有,不管是人力成本,還是材料成本,更有倉儲成本!要提供優質的服務,廠家付出包括并不僅限于態度可親的客服中心、布局全國并隨時上門的工程師服務體系、開發成本的分攤、小批量/多批次的配件及備件(包括型號迭代)倉儲與管理體系,這些,都要花錢,都是成本!


存在成本的事情如果一直免費,其服務內容、服務品質就勢必出現打折,試想曾經出現的國營飯館(年代有點久遠),能干出“海底撈”這個優秀的餐飲服務品牌嗎?一個沒有長期主義決心的制造商,是無法為您提供優質服務的,更不可能為您提供設備全生命周期服務!


給您提個醒:下次,再有人給您承諾“五年保修”的時候,可要千萬要注意啦,那不是天上掉餡餅,是天上掉“陷阱”!


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02

售后服務能夠創造價值嗎?




對于購買(使用)設備較多的用戶而言,差異化的售后服務更好對比,用戶不難發現:對醫療設備的正確使用和精心的保養維護是可以提高設備績效、延長設備使用壽命!


這是因為醫療設備不是花瓶,擺在那里就能“鎮院”(治病),需要使用才能救死扶傷,那么醫療設備的使用狀態就直接影響到檢查效果、診療效果,也就必須保養、維護乃至維修。


如同自己的愛車一樣,若不精心保養、維護、維修,那么出現問題時,它會給你制造大麻煩!


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善于經營的用戶已經開始計算投入產出比,即整個醫療設備生命周期的投入及產出如何?在設備購買并正確使用的次年開始,設備績效才能進入設備產出價值的高收益期;在設備全生命周期中,支付相應的維護費用以保障設備高收益期不斷延續,才能達到設備長期穩定的工作狀態,這樣才是符合買家(用戶)利益,甚至是更為經濟和節約的消費方式!

為售后服務付費,尤其是為值得信賴的售后服務付費,已經逐漸成為理性客戶的一個共識。然而,依然有非常多的客戶不理解,用筆者的一位用戶吐槽原廠維修貴的話來說:

“工程師上門一次,滿打滿算也沒多少,為什么一個小時的工時費就要三五百?”

“一個電路板也沒見得多復雜,比一塊電腦主板簡單多了,怎么會要幾千塊甚至更貴?”





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01

國外產品




筆者從事進口康復產品的安裝維修及銷售有十數年,在這個細分領域相比GPS,國外康復設備制造商一般都是小而美的公司。所以,用戶最大的痛點往往不是原廠服務太貴,而是原廠無法提供售后服務!


境外的康復設備制造商總部一般只有一、二百人(甚至幾十人),通過全球分供體系進行開發、采購(訂購)、組裝、銷售……那服務呢?筆者親歷過日本廠商和德國廠商的若干次服務:要把設備/配件/板卡返廠即運回到國外原廠去維修,周期漫長,寄回時經常無法通過海關查驗(疑為電子垃圾),費用與周期無法明確,毫無用戶滿意度可言!


為什么這些國外廠家

不在中國設立售后服務機構呢?


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國際技術人員(至少是能進行國際交流的專業人員)工資及培訓費用、辦公場地費用、差旅費用、維修設備、備件庫存......隨隨便便一年成本幾百萬,要提供好的售后服務,其成本一定是不低的!在國內市場上愿意提供良好原廠服務的廠家,不是GPS這樣有實力、有誠意的,就是想與國際巨頭比肩的制造商。


大多數國際康復設備制造商由于規模所限,一般在國內無法提供完善的售后服務,品牌意識較強的廠商通過代理商提供板卡類及配件類的供給和極其有限的技術支持。




02

國內制造業




近幾年,中國制造的康復設備也不斷出現在國際醫療器械展會上,國內康復設備制造商已有數家在A股上市,那么服務如何呢?下面筆者就站在制造商視角分析下現狀:


首先,企業經營的成本分為顯性成本和隱性成本,其中:


顯性成本(Explicit Cost)是指廠商在生產要素市場上購買或租用所需要的生產要素的實際支出,即企業支付給企業以外的經濟資源所有者的貨幣額。例如支付的生產費用、工資費用、市場營銷費用等,因而它是有形的成本。

企業生產的顯性成本在是指廠商在生產要素市場上購買或租用他人所擁有的生產要素的實際支出。例如廠商雇傭了一定數量的工人,從銀行取得了一定數量的貸款,并租用了一定數量的土地,為此,這個廠商就需要向工人支付工資,向銀行支付利息,向土地出租者支付地租,這些支出便構成了該廠商生產的顯性成本。


顯性成本主要包括原材料成本、人工成本、庫存成本、應收賬款成本特殊運輸成本、退貨成本等。在康復醫療設備售后服務領域,這些一般都屬于有形成本,諸如用戶能感知的配件(原材料成本,包裝成本及人工成本)和維修費用(差旅費、人工成本)就都屬于顯性成本。


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顯性成本中比較高的是人工成本及差旅費,醫院用戶都知道,能夠在龍之杰做售后服務工程師往往必須滿足以下條件:

①生物醫學工程或電子(機械)專業畢業的本科學歷人員

②必須經過專業系統培訓、擁有豐富的醫療器械維修實操經驗

③常駐本省,能夠快速的,最好是現在就出現在您面前,迅速解除故障


對,這就是我們的工程師,這就是我們全球信賴的康復品牌!我們做的一切就是要保障用戶產品正常使用,保障用戶對我們的服務滿意!


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為此我們建立了“云售后系統”,方便您線上報修,自動派工/通知,自動統計管理等功能,在您享受日臻完善的服務時,有沒有想過這些還有隱性成本呢:


隱性成本(Implicit cost)是廠商本身自己所擁有的且被用于企業生產過程的那些生產要素的總價格。是一種隱藏于企業總成本之中、游離于財務審計監督之外的成本。是由于企業或員工的行為而有意或者無意造成的具有一定隱蔽性的將來成本和轉移成本,是成本的將來時態和轉嫁的成本形態的總和,如管理層決策失誤帶來的巨額成本增加、領導的權威失靈造成的上下不一致、信息和指令失真、效率低下等。相對于顯性成本來說,這些成本隱蔽性大,難以避免、不易量化。


隱性成本包括但不限于諸如企業固定資產分攤、研發設計軟硬件成本、倉儲及環境要控制成本等,如即使這款醫療設備停產了,售后服務備件(配件)也需要繼續支持相當長的時間,這是原廠的義務和責任,但是就存在開發成本分攤和倉儲及環境要控制成本分攤了。



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談到醫療設備的配件(備件),有個零整比的概念:零整比(Parts-to-Whole Price Ratio)是某商品配件與整體銷售價格的比值,即市場上該商品全部零配件的價格之和與完整商品銷售價格的比值。


這個概念在制造行業包括乘用車銷售中很流行,即如果把車拆成零件賣,這些零件的總價值與整車的價值之比,三比一、五比一的情況非常普遍,如果是“豪車”那就更高了。


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為什么會有這種情況呢,就是因為制造業包括乘用車企業開發成本較高,而這些成本有很多都是隱性成本!醫療設備(2C產品除外)的受眾群體比乘用車少的多:醫療器械數千臺/年的銷售量無法與乘用車數十萬臺/年的銷售量比肩,所以醫療設備的零整比往往更高。因為投入的研發資金,模具等很難被短期攤薄,所以技術含量高,設計獨特的模具化零配件的隱性成本更高,這也是影響進行自主研發醫療器械生產企業的發展因素之一。





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今年以來,廣東、浙江、湖北、安徽等省發文支持國產醫療設備產品,以廣東為例:廣東省市場監督管理局回應了一則《關于省政協第十二屆五次會議第20220117號提案答復的函》。


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據答復函顯示,民進廣東省委會在省政協第十二屆五次會議上提出了《關于促進粵港澳大灣區醫療器械產業高質量發展的提案》,提案內容就包括加強扶持,推動醫療器械產業創新發展等方面的內容。

對此,廣東省市場監管局表示未來將加大財政扶持,鼓勵核心技術攻關;支持創新合作,推進產學研醫融合;加強推廣應用,支持國產醫療器械采購和使用;加大對國產醫療器械和創新產品的采購比例......


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據此

國產醫療器械“黃金十年”下半程開始

醫療器械國產化開始提速!


在這場前所未有的浪潮中,國產醫療設備國內銷售占比將大幅提高,銷售量也將呈上升態勢。有了更大銷售數量依托,售后服務價格也將收益于此。


借此春風,通過不斷挖潛,整合上下游資源,實施供給側調整,我們一定能夠把服務成本(尤其是隱性成本)不斷降低,使龍之杰服務價格不斷貼近您的要求,請您拭目以待!


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龍之杰售后團隊(部分)



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